Chatbot versus Mensch

Wenn es um Kundenservice geht, dann möchten die Menschen

gerne, dass es schnell geht und ihnen geholfen wird. Das darf auch gerne eine Maschine übernehmen – lieber ist den Kunden aber das Gespräch mit ei­nem Menschen.

Das Gespräch verläuft vielverspre­chend. Im Chatfenster des Unterneh­mens taucht unmittelbar Text auf, die ersten generellen Fragen werden rasch beantwortet. Als die Fragen zu kompli­ziert werden und die Sachlage für die Software nicht mehr zu bewältigen ist, wird die Anfrage an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der sich im Chat auf Nachfrage auch zu erkennen gibt: ,,Sie sprechen mit Hr. X von der Firma Y => Bot hat Ihr Gespräch an mich weiter­geleitet.”

Wenn es nach Expertenmeinungen geht, dann hat die Software die Kom­munikationssituation fast richtig ge­löst. Im Idealfall wäre der Übergang von Maschine zu Mensch aber vorher angekündigt worden. ,,Die Menschen wollen unbedingt wissen, ob sie mit einer Maschine oder einem Menschen sprechen. Diese Transparenz ist sehr wichtig.”

Fachleute haben sich für eine Studie ,,Virtuelle Persönliche Assistenten, Chatbots und Co” mit den Wünschen von Käufern, Versicherungskunden oder Vereinsmitgliedern im Chatbot­Kontakt auseinandergesetzt. 1006 Menschen zwischen 18 und 65 Jahren wurden nach ihren Erfahrungen, ihrem Umgang und ihrer Haltung zu techni­schen Helfern im Kundenservice be­fragt.

Die finden sich mittlerweile überall: Sowohl als kleines Fenster auf Websei­ten, als Dialog im Facebook-Messenger, wie auch in Fluglinien bei TV-Sendun­gen oder als Sprachsteuerung in Fahr­zeugen. ,,Sprache ist ein wichtiger Ka­nal”, sagen Experten. Die Eingabe per Tastatur wäre zwar vielen vertrauter. Aber ein Sprachangebot zu pflegen, sei für einen guten Kundenservice unum­gänglich. Ein wachsender Markt. Marktforscher erwarten, dass der Um­satz mit Robotic Process Automation (RPA) von 680 Millionen Dollar in die­sem Jahr auf 2,4 Milliarden Dollar im Jahr 2020 wächst. Vor allem Banken, Versicherungen, Versorger und Tele­kommunikationsanbieter profitieren von den Softwarelösungen im Kundenkon­takt.

Einige Banken in Deutschland operie­ren schon länger mit Chatbots und haben allein im Oktober rund zehntausende Unique User über den Bot des jeweiligen Finanz-Portals betreut. ,,Chatbot-Lösungen erhöhen das Ser­vice-Level der BankenNersicherungen nachhaltig und bedienen das zentrale Kundenbedürfnis, schnell und einfach die richtige Information zu erhalten – auch außerhalb der Geschi\ftszeiten”, so ein Banker.

Dabei ist die ständige Verfügbarkeit den Kunden bei der Wahl des Mediums zur Kontaktaufnahme weniger wichtig, als man meinen sollte. 54 % der Be­fragten gaben in der Studie an, dass 24-Stunden-Service an sieben Tagen sehr wichtig sei. Und Unternehmen müssen auch nicht auf allen digitalen Hochzeiten tanzen – nicht jeder Weg müsse zur Verfügung stehen, schließen die Autoren der Studie. Wichtiger sei es, dass das Angebot leicht zu bedienen sei, was 90 % als wichtig erachten, was noch von Freundlichkeit (92 %) und Fachkompetenz (96 %) übertroffen wird. Diese Werte stiegen allesamt im Vergleich zum Vorjahr. Nur der Wunsch nach einer Verfügbarkeit rund um die Uhr nicht.

Herr Erwin Weber jun. Mobil: +43 676 76845949441 Tel.: +43 662 425117 DW 41